Я много езжу на такси. Зрением меня природа и компьютерные игры обделили, машину с водителем я себе позволить не могу, так что как и другие мои небогатые сограждане — вызываю машину.
Это началось лет, наверное, пятнадцать назад. Тогда у нас в городе стали появляться службы которые заранее рассчитывали сумму поездки, так что это избавило меня (и не только меня) от крайне неприятной необходимости договариваться о цене поездки, согнувшись и воткнув голову в окно такси.
Кстати, высчитав себестоимость поездки и сообщив ее водителю и клиенту, диспечерские службы классически уничтожили причину пустого конфликта.
Классически — потому что нечто похожее описывают в книжках по конфликтологии, как стандартный способ разрешения конфликта в ресторане.
Там официанты “приказывали” поварам, принося на кухню записанные заказы, что приводило к иерархическому конфликту — официант по статусу и значению много ниже повара. Конфликт был решен когда официантам было приказано просто класть бумажки с заказами в окошко, откуда его изнутри кухни забирает один из поваров (сейчас это обычно делают через компьютерный терминал). Ситуация с приказом исчезла, ровно как исчезла необходимость договариваться о цене с водителем или садиться в машину не представляя, сколько наклацает счетчик.
Третья версия такси-сервиса появилась совсем недавно, с повсеместным распространением смартфонов и переводом вызова из голосового режима в программно-цифровой. Но пожалуй основным нововведением стало возможность выставлять оценку водителю после поездки и смотреть его рейтинг и комментарии перед онной.
Это действительно серьезный шаг вперед, дающий совершенно новый уровень сервису передвижения по городу. Теперь вы не просто знаете за сколько денег вас отвезут туда-то, но и знаете что за водитель и на какой машине вас повезет (а равно водитель может поглядеть какова история и рейтинг пассажира).
Однако с рейтингом, вернее его расчетом — далеко не все так просто и радужно, во всяком случае в той службе, которой я пользуюсь теперь чаще всего. Это сервис OnTaxi.
Казалось бы, все просто и честно — по окончанию поездки пассажир и водитель выставляют друг-другу рейтинг от одной (очень плохо) до пяти звезд (отличный сервис), который суммируется и усредняется с уже накопленным рейтингом.
Любители компьютерных игр и вебмастера скорее всего уже поняли проблему, для остальных попробую разжевать.
Дело в том что при рейтинговании “в лоб”, когда число звезд просто суммируется и делится на количество поездок — цифра рейтинга получается весьма слабоинформативной.
При удовлетворенности качеством поездки у основной массы пассажиров (а это в целом норма для работающего сервиса) — рейтинг водителей будет колебаться в очень узком диапазоне, где-то между 4.5–4.9.
Почему не ниже? Потому что водители с более низким рейтингом скорее всего действительно вполне ужасны и давление конкуренции с хорошими скорее всего заставит их уволиться. Водителей с максимальным рейтингом (5.0), тоже будет сравнительно немного, потому что хотя бы несколько недовольных (или почти довольных, поставивших четверку) найдется.
Получается что выбирать приходиться из рейтингов, сосредоточенных на крошечном кусочке из четырех десятых.
Вторая проблема с рейтингом состоит в том что он, рейтинг — плоский. То есть проблема с вежливостью водителя суммируется с проблемой запаха в машине к которой прибавляется проблема (?) соблюдения водителем правил движения и отказа ехать игнорируя светофоры и двойную сплошную. То есть общий рейтинг ничего нам не говорит о сильных и слабых сторонах водителя (и пассажира, кстати).
Третья проблема — в том что большое количество поездок будет служить “буфером” при изменения качества сервиса. Скажем, водитель, который вдруг перестал заботиться о машине и начал хамить пассажирам — еще долгие месяцы будет считаться хорошим из-за уже наработанного рейтинга.
Последняя проблема — это в том что мы ничего не знаем о том человеке который ставит оценку, измеряя рейтинг. Насколько у него у самого высокий рейтинг? Насколько он склонен ставить оценки обдумано, не на нервах? Эта информация отсутствует, рейтинг считает всех одинаково адекватными и вменяемыми.
Я подсобрал информацию и выяснил, например, что в службе OnTaxi знают о том что рейтинг 4.5 в их схеме является очень низким. И я так понимаю по достижении такого рейтинга водителю предлагают либо понизить категорию и уйти из, скажем, Стандарта в Эконом, либо просто увольнятся.
Конечно, подсчет нашего идеального рейтинга водителя и пассажира, по идее, должен производится полностью независимой стороной, по типу того, как мишленовские звезды выдаются компанией, не имеющей никакого отношения к ресторанному бизнесу. Или скажем, Гугл (по крайней мере изначально) не имел никакого собственного интереса в рейтинговании контента.
Однако это, скажем так, неосуществимо в сегодняшнем мире. Услуги водителя в значительной мере привязаны к системе, которую создает компания управляющая перевозками, спецификой приложения и его использования. Так что, хочешь не хочешь, приходится согласиться с тем что и рейтинг — является некоторой внутренней корпоративной системой подсчета, а не универсальной схемой подсчета. Отсюда и начнем.
- Абсолютно необходимым является превращение плоского рейтинга в обьемный, где хотя бы водителю (у клиента просто меньше параметров) можно было бы выставлять оценки в нескольких разных плоскостях. Примером таких рейтингов могут быть рейтинги booking.com и прочих сайтов для сьема жилья или отелей. Да, там количество параметров и цена сделки много выше, чем в поездке по городу, но все-таки вполне можно создать рейтинг поездки не из десятка, а из трех, скажем, параметров — качество вождения, состояние автомобиля, пунктуальность водителя.
- Технически это хорошо бы устроить так чтоб для спешащих можно было поставить оценку по старой, плоской схеме, а для желающих описать более подробно — можно было бы заполнить все три измерения. Для людей совсем уж тщательных можно добавить к каждому измерению рейтинга несколько уточняющих параметров вроде [состояние автомобиля] — чистота салона/чистота кузова/наличие детского кресла. Но возможно это и излишне.
- Вторая серьезная необходимость — уйти от плоского суммирования голосов. Каждый из голосующих за рейтинг должен получить изменяемый коэфициент, указывающий на то насколько он знаком с системой и насколько его мнению можно доверять. Опытный пассажир с высоким рейтингом должен сильнее влиять на водительский рейтинг чем человек первый раз севший в машину данной службы.
- Рейтинг должен “протухать”. Одна из серьезных проблем всех систем рейтингования что при резком изменении качества обслуживания участник системы еще долго не двигается в рейтинге. Испортившийся или резко улучшившийся рейтинг необходимо обязательно отмечать и указывать на то куда движется рейтинг — вверх или вниз. Тогда модель не будет поощрять “старичков” просто за давность нахождения внутри системы.
На данный момент это все что мне пришло в голову относительно рейтингования в такси-системах. С интересом прочел бы ваши мнения на этот счет.
